Endesa Borderline

Hace un par de días recibí la siguiente respuesta del Departamento de Atención al Cliente de Endesa Online.

"Nos ponemos en contacto con usted en relación a su consulta efectuada a través de nuestra página web. Le indicamos que para realizar gestiones o consultas mediante la página web, es necesario que se registre como usuario de la oficina online. Para ello acceda desde la pestaña de "Hogares" indicando como perfil del cliente: "Propietario de Vivienda" dni, pasaporte o tarjeta de residencia indíquelo en el caso de que sea el titular del contrato. A continuación cumplimente el cuestionario con los datos que le solicitamos. Todos los datos los puede consultar en su última factura emitida. Si usted desea, además, recibir la factura electrónica deberá activar la casilla de "solicitud de servicio e-factura". Una vez que usted esté registrado como usuario de la oficina online, podrá consultar sus contratos y gestionar los cambios que desee realizar. Agradecemos su confianza al utilizar nuestra Oficina Online.Atentamente, ENDESA ONLINE".

Todo podría parecer normal si no fuera por un par de detalles, sin duda insignificantes:

- Mi petición se enfocaba en la imposibilidad de poder darme de alta en la oficina online.

- En el formulario indiqué expresamente que se trataba de una comunidad de Propietarios, no de un particular.

Además, el ingeniero aeroespacial (no me cabe duda que ese es su perfil académico) que diseñó la interfaz de la web de Endesa tuvo a bien que en el formulario de petición de ayuda el campo dedicado a detallar la incidencia en cuestión no pudiera contener más de 300 caracteres, o lo que viene a ser 2,14 tweets. Así, si uno no puede ser capaz de sintetizar al máximo su problema no merece la atención del consejo de sabios para resolverlo.

Veamos el pantallazo que lo demuestra:

Otro guiño cómico en la web de Endesa es que en los formularios de alta o contacto para empresas (y una Comunidad de Propietarios tiene la consideración de empresa) sea obligatorio introducir el apellido de la razón social. Sí, sí, el apellido de la empresa o la comunidad de vecinos. Alguien se lo sabe? Es que sin eso no se puede enviar el formulario!

Para acabar, si uno considera que la respuesta no es válida por el motivo que sea (lo ha escrito un mono amaestrado, la solución es igual o más deficiente que la persona que la escribe, genera más dudas que las que disipa, etc). no se puede contestar al correo de origen. Caca! Lo que nos sale es el siguiente mensaje:

"El buzon gestiononline@endesaonline.com es utilizado unicamente para la emision de correos. Para ponerse en contacto con Endesa dirijase a www.endesaonline.com".

Con dos cojones y sin acentos.

Porque, ¿para qué dar un buen servicio de atención al cliente pudiéndose escudar en el anonimato de un correo que escribe pero no lee y en una web que parece estar mal hecha a propósito?  No vaya a ser que con tanta gente ociosa como hay en el mundo vayan a tener que responder correos todo el puto día y ganarse el salario con el sudor de su frente.

Está el enemigo? Que se ponga!

Ya lo creo. Después de Gila, creo que soy el que más conversaciones telefónicas tiene con el enemigo.

Después de recibir el abono de mi segunda reclamación a Movistar y no tener noticias de la primera, volví a telefonear a casa del adversario.

Al ingeniero en telecomunicaciones de turno le pedí que me informara del estado de la reclamación. Con el número de la incidencia a mano uno podría pensar que el teleoperador encontrará antes la información, pero después de dárselo un par de veces hizo que rebuscaba en el ordenador y me dijo que ya lo tenía, que yo había solicitado una copia del contrato de la línea... mmmm... no.



Le repito el número por tercera vez. Ahhh... es que el chaval había anotado mal el número que yo le había dictado... dos veces. Me indica que en efecto tengo un importe pendiente de devolución pero que está en marcha. Seguro que esta noche el tipo en cuestión dormirá como un campeón sabiendo que hace su trabajo de puta madre.



No obstante, no voy a tolerar que se me venga arriba así que le pregunto si el importe lo van a transferir a mi cuenta corriente como hicieron en la anterior ocasión o lo van a abonar en la próxima factura como se especifica en la carta del señor Gayo.

Me responde sin dudar: me lo ingresarán en la cuenta. Cuándo? El 22 de febrero, responde con convicción.

Llamadme lunático pero las respuestas de este individuo me suenan a mentira podrida, como más tarde se demostrará.



Antes de acabar la conversación, el personaje trata de colocarme un nuevo producto de fibra óptica con montañas de megas y gigas a puntapala. Le transmito mi mirada de estupor vía telefónica:



y le explico que si me estoy peleando por poco más de medio euro, pues que no tiene mucho sentido contratar un servicio más caro.

Llega el 22 de febrero y en la cuenta no entra ningún abono.




Pasa el fin de semana y me da por pensar que antes de volver a llamar al 1004 y armar la marimorena me voy a esperar a que venga la factura del mes porque tengo una intuición.

En efecto, la factura llega a media semana y tachán, tachán, los 53 céntimos vienen descontados en la factura!



Caso cerrado? Pues no del todo.



Por algún extraño mecanismo yo, que antes pagaba 40,90€  de ADSL y me descontaban 16€ por tener el contrato móvil con esta gente, ahora paso a pagar 29,90€ de ADSL y me restan 5€. A 10 de cada 9 matemáticos le da que en ambos casos sale el mismo resultado: 24,90€

Así que ¿será este un truco de las malignas mentes de Movistar? ¿Va a haber más sorpresas cuando menos me lo espere? ¿Se pensará la Sra. Arnolfini que he perdido la chaveta?



Solamente se qué el tiempo tiene la respuesta.

Bueno, y también sé que el 1004 no tiene la solución, al menos a la primera pero que al menos lo intentan.

Segundas partes nunca fueron buenas

Unos días después de poner la reclamación de los 53 céntimos a Movistar me llega la factura del teléfono en la que supuestamente (bueno, supuestamente no, lo indicaba el señor Gayo en su carta) me abonarían el pequeño desliz que tuvieron el mes anterior.

Pues bien, señoras y señores, no solo no me abonan lo que me deben sino que vuelven a cobrarme de más. Esta vez ya son palabras mayores: 9,98€. Con este dinero, en Barcelona, te puedes comprar un título multitransporte, recorrerte la ciudad de punta a punta 10 veces (5 si no te gusta viajar solo) y todavía te sobran 18 centimillos de euro. No sé que se puede hacer hoy en día con 0,18€ pero bueno, algo se os ocurrirá.

Pues bien, llamo a esa gente dicharachera del 1004 y les expongo el caso. Me atiende un tipo de esos a los que sin mirarles a la cara te das cuenta de que no te van a alegrar el día precisamente. Me contesta que ya tienen cursada una incidencia pero lo que yo le recalco es que le estoy poniendo otra reclamación. Sin mediar palabra transfiere mi llamada a un lugar muuuy muuuuy lejano. Sí amigos, al otro lado de la línea telefónica, acompañado de un sonido deficiente, me atiende un hermano sudamericano.

[relacionado: por qué odio a los teleoperadores de las ex-colonias de ultramar]

Estos chicos tienen esa especial característica de hablarte y hacerte creer que eres muy pero que muy tonto. Te hablan despaciiito y acaban las frases con la expresión "si?". Me llego a imaginar que he sufrido un accidente que me ha dejado en estado vegetativo y solamente me puedo comunicar pestañeando. Un pestañeo para sí, dos para no. Me pregunta que qué quiero, le explico mi caso y que me han pasado con él.

Me aclara que me estoy comunicando con el departamento Movistar On-line y que si mi consulta no está relacionada con eso, él no me puede ayudar. Evidentemente el incapaz que me ha atendido en primer lugar me ha mandado a un callejón sin salida porque cuando al tipo de Movistar On-line le pido que vuelva a transferirme al departamento de incidencias, me dice que no es posible, que tengo que volver a llamar.

Empecemos de nuevo. No es primavera pero la sangre ya bombea alterada.

Se pone una chica, esta vez anoto bien el nombre de la persona que me atiende y hago una declaración de principios: "Mira, es la segunda vez que llamo. La persona que me ha atendido antes se me ha quitado de encima y ahora mismo no estoy muy contento así que vamos a ver si tú y yo nos entendemos".

Con mi ya asumida faceta de juglar, explicando la misma historia en una y otra aldea, pongo a la chavala en situación. Me dice que me espere un momento. El momento se traduce en 10 minutos de espera, lo cual hace que a mi acelerado bombeo de sangre se añada un palpitar de venas en mis sienes.

Al cabo de ese rato me explica que Movistar me está haciendo un seguimiento de la incidencia, que toman nota de mi nueva reclamación y que todo se solucionará. Sí claro, qué bonito es todo... de hecho en ese momento, en un rincón de mi portentoso cerebro emerge esta escena:



Ejem... Para retomar la conversación con hechos algo más tangibles le pregunto qué ha pasado con el abono de la reclamación anterior. Al ser un importe pequeño es posible que se haya pasado por alto, me responde.

Vale, le pido que me proporcione un número de incidencia para la nueva reclamación. No es necesario, como me están haciendo el seguimiento (el que hagan eso conmigo me fascina y me inquieta al mismo tiempo), el número de incidencia es el mismo (mentira podrida porque la carta que recibí sí lleva un número propio de incidencia).

Me asegura que todo se arreglará, que confíe, blablabla, más piruletas y más gominolas.

Cuelgo y a los minutos me llama el robot llamador para hacer la encuesta de satisfacción. Como en la primera llamada no tuve opción de puntuar, voy a valorar el servicio de las dos llamadas en su conjunto. Para ser magnánimo marco un 1 en una escala del 0 al 10.

Mierda. Al calificar la atención con un 1, un mensaje grabado me avisa que transferirán la llamada a un agente comercial para tratar de entender el motivo de mi baja satisfacción. Afortunadamente el sistema peta y la llamada se va al garete.

Al cabo de una semana llega otra cartita del amigo Gayo:



Viene a decir lo mismo que en la carta anterior pero con dos diferencias: una es que en esta ocasión se detalla en el reverso una factura desglosada de abono. Y en segundo lugar, en vez de indicar que se abonará en el próximo recibo, notifican que me transferirán directamente el dinero en la cuenta.

Efectivamente a los pocos días me ingresan el dinero en el banco. Todo perfecto, pero hay un pequeño detalle... y es que de los 53 céntimos de la primera reclamación no se sabe nada.

Tema para un próximo post, por descontado.

Por un puñado de céntimos

El importe de la factura del teléfono de casa siempre es el mismo. Por eso la parte reptil de mi cerebro se felicitó al encontrar una leve discrepancia con la cifra total del último recibo.

La diferencia no era mucha, 53 céntimos, pero el caso es que me causó cierta curiosidad. Además, en estos casos en el que uno puede ser etiquetado de ruin y miserable siempre saco a relucir mi lema: "no es la cantidad, es el hecho".

Algún día debo inscribir esa frase en mi escudo de armas: tres monedas de peseta y una cachiporra rampante sobre campo de gules.

A lo que iba.

Llamé al teléfono de atención al cliente y comenté el caso. Resulta ser que cada mes los amigos de Movistar me descuentan 16€ en el ADSL si tengo mi contrato móvil con ellos para siempre.

Pues bien, este último mes me descontaron 15,4667€ porque parece ser que el "para siempre" no les constaba por ningún lado. Curiosamente si dividimos los 16€ de la bonificación entre 30 días de un mes, dan 53 céntimos y pico. Es decir, que alguien consideró que en esa factura habría un día en el que yo sería despojado de mi privilegio.

La cosa no tiene ni pies ni cabeza pero dentro de toda esta ausencia de lógica los números cuadran, que es lo importante.

A partir de ahí, para solicitar la devolución del importe tenía que efectuar una reclamación formal y esta es la carta que recibí al cabo de unos días.

Transcripción del documento para aquellos a los que lo leáis en vuestros smartphones:

"Estimado cliente: 

Me dirijo a Ud. en contestación a la reclamación que nos ha formulado sobre el importe de la factura, para informarle de que hemos analizado su caso en detalle y hemos observado una incidencia en nuestros procesos.

Por este motivo vamos a descontarle, la cantidad de 00.53€, más el IVA correspondiente, que le será deducida de su próximo recibo.

De igual forma, su próxima factura es posible que se vera [sic] afectada, por lo que llegado el momento de la emisión de la misma, generaremos devolución automática por nuestra parte del correspondiente importe.

Le ruego que disculpe las molestias ocasionadas, informándole de que hemos tomado las medidas necesarias para evitar estas incidencias.

Por último, le agradezco la confianza que mantienen con nosotros y quiero aprovechar esta ocasión para comunicarle que si dispone de acceso a Internet, podrá consultar sus facturas en ww.movistar.es/factura y conocer día a día la evolución de su consumo antes de ser emitidas".

Cinco cosas que no me molan de esta carta:

1) A nivel estilístico, sobreabundancia de comas.

2) Voy y me creo que un grupo de personas se ha sentado alrededor de una mesa para analizar MI caso.

3) Del mismo modo voy y me trago que han tomado las medidas oportunas para que esto no vuelva a ocurrir. Van a fusilar a un administrativo o algo por el estilo?

4) Cómo que si dispongo de Internet? Precisamente la devolución es sobre el importe del ADSL. Estamos hablando de las mismas cosas, no?

5) Cómo que puedo consultar la factura antes de ser emitida? Esto suena algo así como: "ahh... como está publicado en Intenné y no has dicho nada...".


Y a hora, el análisis global de la jugada:

Movistar comete un pequeño desliz valorado (a precio venta al público) en 0,53€ + su correspondiente IVA.

Tiene que poner a mi servicio una línea gratuita de atención al cliente para comunicar el error y efectuar la reclamación.

Ese misma tarde me llama un robot parlante para que valore mi grado de satisfacción con el servicio de atención al cliente.

Supuestamente, un grupo de analistas se ha quedado hasta tarde para ocuparse del caso.

Al cabo de un par de días me llama un tipo desde el otro lado del Atlántico para decirme que han tramitado la incidencia, que me van a devolver el dinero y que voy a recibir una carta de confirmación.

Un tal Emilio Gayo, Director de Gran Público, se toma la molestia de escribir la carta de marras y echarla al correo. Bueno, en su defecto, un pobre desgraciado o desgraciada del departamento de Gran Público imprime una carta tipo con párrafos estándar, la ensobra y se la enchufa al encargado del correo.

Varios funcionarios del servicio postal pasean la carta desde la guarida del mal hasta el portal de mi casa.

Me da a mí que el esfuerzo económico y humano dedicado en resolver la incidencia (eso sí, siguiendo el manual) supera con creces la birria de dinero que me tienen que devolver.

Y luego los analistas se rascan la cabeza intentando desentrañar el misterio de la crisis y no se explican por qué nuestro modelo de trabajo no es igual de productivo que el de esos países en los que hace frío y siempre llueve más.

Pero yo os explico el secreto: lo que los del teléfono pierden conmigo os lo quitan a vosotros cuando menos os lo esperáis. Y así con todo.

Reclameitor is aBACKus (II)

[viene del post anterior]

Ese mismo día busqué en la web de Abacus el modo de ponerme en contacto con el departamento de atención al cliente o similar. A través del típico cutreformulario de "Indica tu problema y nos pondremos en contacto contigo" lancé la primera salva de aviso:


PRIMER ROUND - LA OFENSIVA

"Buenas tardes,

Mi nombre es Reclameitor con el nº de socio 12345678.

Este mediodía he estado comprando en la nueva tienda Abacus de Paseo de Fabra i Puig. A través de la aplicación FourSquare he desbloqueado una promoción del 10% de descuento en compras superiores a 25€ en material de papelería y manualidades (código VCOB057). He realizado una compra de 28,25€ en artículos de estas categorías pero en el momento de efectuar el pago y solicitar factura (soy autónomo y la compra de materiales es para llevar a cabo mi actividad profesional) la cajera me ha dicho que el sistema no le permitía aplicar este descuento si me hacía factura, que solo lo podía hacer si emitía un tique de compra.

Evidentemente, entre deducirme el 21% u obtener el 10% de la promoción, he elegido la primera opción. Le he pedido podía emitir un vale de descuento para próximas compras pero me ha dicho que no estaba autorizada a hacerlo.

Dado que en las condiciones de la promoción no se especifica esta limitación por emisión de factura de compra os querría preguntar si se trata de un error, una casuística no contemplada o bien Abacus considera que los autónomos no nos podemos beneficiar de vuestras acciones promocionales.

Si necesitáis que os aporte cualquier tipo de información adicional no dudéis en pedírmelo.

A la espera de vuestra respuesta recibid un cordial saludo,

Reclameitor"


Evidentemente el nombre que puse en la firma era el auténtico y no el que he escrito (parecerá obvio pero os prometo que hay gente a la que hay que explicarle este tipo de cosas). En esta primera toma de contacto el tono no es agresivo y dejo una puerta a la duda o bien a que salven la situación de una manera digna. Por desgracia, la respuesta que obtuve al día siguiente fue esta:


SEGUNDO ROUND - AMAGAR Y ESQUIVAR

"Apreciado Reclameitor,

Si lee las condiciones de la promoción se indica que como promoción por la apertura de la nueva tienda en Fabra i Puig se regala un 10% de descuento en las compras en papelería, manualidades y puericultura en compras superiores a 25 € enseñando el código correspondiente.

No obstante se requiere, tal y como se indica, consultar las condiciones en la tienda, y una de estas condiciones es que la promoción es válida en compras con tique de compra. La promoción no es operativa para compras en las que se solicita factura.

Atentamente,

Fulano de Tal,

Centro de Atención Socio-Cliente - Departamento de Marketing"


Obviamente la respuesta no me resulta satisfactoria ya que primero me repiten unas condiciones que yo ya sé (se las he puesto antes por escrito) y luego se agarran a una letra pequeña poco definitoria como a un clavo ardiendo. En la tienda lo mismo me podrían haber dicho que por el hecho de llevar calcetines blancos o que porque el día estaba nublado, quedaba exento de la promoción. Como no lo consulté...  De ahí que mi siguiente correo fuera lacónico a la par que hiriente:


TERCER ROUND - BLITZKRIEG

"Explicado así, parece que os habéis sacado esta solución de la manga. De todos modos gracias por contestar.

Un saludo,

Reclameitor"


Como era de esperar, el fulano de Atención Socio-Cliente ha mordido el anzuelo. Se siente ofendido y trata de justificarse de un modo lamentable:


CUARTO ROUND - EL QUE SE PICA AJOS COME

"Apreciado Reclameitor,

No nos gustaría que se quedara con la idea de que esta haya sido una respuesta improvisada, al hacernos llegar su correo.

Todo este tipo de promociones están sujetas a esta condición.

Del mismo modo que no son operativas para las compras realizadas en nuestra web.

Al enviarse como mensaje telefónico y no poderse explicitar, por problemas de espacio, todas las condiciones, se indica que se consulten las mismas en la tienda.

Atentamente,

Fulano de Tal,

Centro de Atención Socio-Cliente - Departamento de Marketing"


Quizás sería un poco atrevido por mi parte decir que lo que dice es un poco trola porque hurgando en su sitio web no figura esta restricción. Está claro que la responsabilidad legal de las promociones recae de modo verbal sobre la cajera de turno. Por otro lado, lamentable que esgrima como excusa el tema de la falta de espacio para no explicitar la totalidad de las condiciones. Otras compañías suelen adjuntar un enlace web para salvar este escollo y se cubren el culo ante situaciones de esta índole.

Toca dar la estocada final de cliente despechado, mencionar a la competencia para fastidiar un pelín y, lo que más me gusta de todo, ser el que tiene la última palabra:


QUINTO ROUND - DESPEDIDA Y CIERRE

"Gracias de nuevo por ampliar vuestra explicación. Lo tendré en cuenta de ahora en adelante para dirigir mis futuras compras en este u otros establecimientos. En FNAC, por ejemplo, me puedo beneficiar de sus promociones para socios, pagar por caja y después solicitar una factura de compra.

Un saludo,

Reclameitor"


Y lo más importante de todo, mantener la sonrisa y la compostura.

Cómo hubiérais reaccionado en mi posición? Y por parte de Abacus, ¿creéis que la respuesta ha sido la adecuada? De ser así, ¿internamente os plantearíais un cambio de política en las promociones?

En fin, el típico debate de Marketing, experiencia de compra, fidelización y retención de la clientela... y un cuento de miedo que los de Abacus se explicarán en el próximo campamento de verando a la luz de una hoguera junto a un lago cristalino:

"Había una vez un tipo en Atención Socio-Cliente que a los siete días de recibir un correo de queja se volvió loco y asesinó a todos sus compañeros de departamento..."

Reclameitor is aBACKus (I)

Uno de los episodios reclamadores más recientes tuvo lugar gracias a este invento del diablo llamado FourSquare.

Básicamente, FourSquare es una aplicación móvil para que los ladrones sepan si has salido de casa y si tienen suficiente tiempo para desvalijarte el piso. En contadas ocasiones también sirve para acceder a determinadas promociones que ofrecen algunos establecimientos.

En el caso que nos ocupa la promoción que desbloqueé provenía de la papelería Abacus y lo que debería haber sido un momento de satisfacción se tradujo en una mala experiencia de compra de las que (espero) luego salen como ejemplo a no seguir en unas jornadas de Retail Marketing.

El texto de la promo, decía así: "Welcome to Abacus. Haz check-in en la nueva tienda de Fabra i Puig, 196 y aprovecha el 10% que te regalamos".

Dado que iba a comprar material de oficina para mi emergente actividad empresarial me dije a mi mismo que  un 10% siempre es bienvenido en casa del pobre. No obstante siempre hay que mirar la malévola letra pequeña, que siempre es más difícil de leer en un modelo de teléfono cuyo nombre lo forma la palabra "mini".

La letra peque ponía: "Te regalamos el 10% en compras superiores a 25€ en papelería, material para manualidades y puericultura enseñando este código (hasta 31/10). Consulta condiciones en tienda".

Quedaos con la última frase.

Bueno, por lo que parece el viejo de la escena 24  dice que el que al descuento quiere optar, tres condiciones ha de respetar o al abismo irá a dar. Consumo mínimo en una determinada selección de productos antes de una fecha determinada. Perfectamente asumibles así que a ello que me pongo.

Cuando llega el momento de pasar por caja, obviamente la cosa se complica. Primeramente porque puedo corroborar de un modo definitivo que esto del FourSquare no es todo lo popular que sus desarrolladores hubieran deseado. Tienes que acabar dándole el aparato de teléfono a la cajera para que sepa de qué demonios le estás hablando.

Una vez has puesto a la cajera en modo fastidio la cosa ya nunca remonta porque cuando le pido que me haga factura de compra a mi nombre entonces me contesta que "el ordenador" no le deja aplicar el descuento si no es que lo pago por tique de compra.

Breve inciso a la contabilidad freelance: para que las compras puedan desgravarse como gastos deducibles en tu contabilidad, el comercio debe emitir una factura a tu nombre o al de la empresa con todos tus datos. Un tique de compra, al no ser nominal ni constar de número de factura no se admite.

Inciso fundamental a la contabilidad ética: las compras deben estar mínimamente relacionadas con la actividad que desarrollas. Es decir, no vale regalar un míster Potato a tu sobrina y pretender recuperar el IVA de esa compra. Un par de paquetes de folios para la impresora, sí.

Regresemos a la cajera.

Me ofrece pagar por tique y obtener el descuento o emitir una factura sin el descuento.

No hace falta ser el director de Bankia (y ya nos ponemos en nivel principiante) para saber que el 10% de 28,25€ es menos que el 21% de 23,35€ pero para aquellos a los que la LOGSE les pilló de pleno aquí va un breve resumen de las cuentas.

La base imponible de la compra es de 23,35€
El 21% de IVA son 4,90€
El total de la factura asciende a 28,25€

Si pago por tique para beneficiarme de la promoción, supone el 10% de 28,25€ que sin calculadora ni nada me sale que da 2,82€

Si renuncio al descuento y me hacen factura, recupero los 4,90€ de IVA en la próxima declaración trimestral y el importe de la base imponible me cuenta como gasto de empresa y alivia la carga fiscal cuando pase cuentas con la Agencia Tributaria.

En resumen, el "regalo" me hubiera costado un poco más de dos euros a favor del Sr. Abacus por lo que declino ser agraciado con dicha promoción y abono el importe en calidad de avaro autónomo.

Quienes ya me conocen saben que este tipo de cosas no suelen acabar aquí sino que las escalo a instancias superiores. En este caso el blanco de mi ira fue el Departamento de Marketing de Abacus, con el cual tuve el placer de intercambiar varios correos discutiendo la jugada.

Pero eso lo explicaré en otro post.

Reclameitor Strikes Bank (parte IV: carta marcada)

Esta semana ha llegado una carta certificada del Banco de Calafell. Parece ser que la reclamación que puse hace apenas un mes ha dado sus frutos. Leamos lo que pone:

"En relación con el contenido de su escrito tramitado mediante una hoja de reclamación de la Generalitat de Catalunya en la cual nos manifiesta su malestar por un mal servicio y bloqueo de la tarjeta de débito de su titularidad, habiéndonos puesto en contacto con nuestra dirección de medios de pago y la dirección de la oficina, a continuación le exponemos nuestros comentarios.

[Dado que por ley nos vemos obligados a darle respuesta, hemos tenido que molestar a otras personas de nuestra organización, esperamos que esté contento]
 

En primer lugar, le queremos informar de que, comprometida con un servicio de calidad, nuestra entidad procura atender a nuestros clientes y usuarios con el máximo de diligencia y con un servicio óptimo. A pesar de este compromiso, puede suceder que en alguna ocasión puntual, como la que nos ocupa, no sea posible atender a nuestros clientes como hubiera sido nuestro deseo. Es por eso que le presentamos nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes que esta actuación le haya podido ocasionar.

[La mayor parte de nuestros empleados cree que diligencia es un carruaje tirado por caballos; no obstante, todos ellos lograron superar las pruebas psicotécnicas que les capacitan para manejar las cuentas bancarias de otras personas]

Tenemos que informarlo de que, una vez se envían las tarjetas de débito y crédito a los domicilios de nuestros clientes, si pasado un tiempo determinado no se han activado, por motivos de seguridad nuestra entidad procede a bloquearlas. Según nos ha trasladado su oficina, por un error, que somos los primeros en querer que no hubiera sucedido, no se le notificó esta acción.

[Aunque lo lógico sería bloquear las tarjetas no activadas para que no caigan en malas manos, nuestra dirección de medios de pagos cree que es más divertido proceder de este modo. De esta manera, damos la oportunidad al personal de las sucursales de demostrar que son seres humanos y de que se equivocan como usted y como yo]

Queremos agradecerle que nos haya hecho llegar sus consideraciones, ya que conocer las objeciones de nuestros clientes y usuarios sobre una determinada operativa nos permite reparar las posibles incidencias que se derivan y evitar que se repitan en el futuro. En este sentido, le queremos comunicar que hemos trasladado sus comentarios a los responsables correspondientes de nuestra entidad, para su consideración.

[No sabe lo feliz que me hace recibir una reclamación como la suya. Usted probablemente tiene cosas más importantes que hacer pero ha decidido hacernos merecedores de sus inquietudes y preocupaciones. En estos momentos cientos de profesionales de esta entidad están profundamente consternados por su escrito y se han reunido en una habitación para ver qué es lo que ha fallado]

Confiando en que el contenido de este escrito sea merecedor de su atención, le agradeceremos que, nuevamente, acepte nuestras disculpas, al tiempo que le saludamos muy atentamente".

[Recuerdos a sus señores padres]

Y firma la directora del Servicio de Atención al Cliente.

Me llama la atención que la carta haya venido certificada, cosa que no hacen con material mucho más sensible como es una tarjeta financiera. A lo mejor lo ponen de moda y a partir de ahora a los clientes y usuarios nos cobran una comisión por el envío de toda la correspondencia certificada.

Reclameitor Strikes Bank (parte III - Los papeles, por favor)

[viene del capítulo anterior]

Acto III - Sucursal bancaria. Mesita de la Gestor Comercial y de Servicio.

La bruja avería levanta sus posaderas de la silla y se va hacia el despacho del director. Al momento, una de las personas que en el Acto II se estaba rascando el culo en esa parte de la oficina viene a buscarme y me invita a tomar a siento frente a su mesita. Me pregunta en qué me puede ayudar.

-Estaba pidiendo una hoja de reclamaciones. El Banco me ha bloqueado la tarjeta por error.

-Ajá. ¿Y me podrías decir si esto te ha pasado durante el fin de semana? Es que el fin de semana tuvimos muchos problemas con la tarjetas y...

-No, el problema lo tuve ayer martes. Pero ya tengo más o menos claro qué ha sucedido así que si me puedes dar la hoja de reclamación, por favor.

-Ya... es que para poner una reclamación hay que llamar al Servicio de Atención al Cliente, si quieres llamamos ahora desde aquí.

-No. La reclamación quiero ponerla por escrito.

-Es que nosotros no tenemos, sólo hay de las de la Generalitat...

[Pero qué perrera les ha dado con las hojas de la Generalitat, si precisamente éstas son las que realmente van a misa. Las hojas de reclamación internas del banco sólo sirven si alguien de arriba les quiere dar importancia.]

-¡De esas, de esas son las que quiero yo!

-Vale, ahora te la traigo, pero déjame que mire que es lo que ha pasado exactamente, porque tendrías que haber recibido la nueva tarjeta con el chip que sustituye a la que te ha sido anulada. Se entregaron todas.

-¿Y cómo sabéis que se entregaron todas?

-Pues porque se enviaron todas.

-Enviar no es lo mismo que entregar. ¿O acaso las habéis mandado por correo certificado?

-No por correo normal.

-Entonces no tienes la seguridad de que se ha entregado. La carta se puede extraviar, ir al piso equivocado, alguien la puede coger de mi buzón, se me ocurren muchas maneras de que una carta no llegue a mi.

-Pero es que hemos hecho un seguimiento. ¿No te han llamado para ver si la habías recibido?

-No, nunca.

-Ya.

Se levanta y me trae DOS* hojas de reclamación: la del banco (que no tenían) y la de la Generalitat (Agència Catalana del Consum). Antes de empezar a rellenarlas, se me ocurre hacer una interesante reflexión:

-¿No debería tener el Banco de Calafell la capacidad de saber si un cliente todavía está utilizando una tarjeta antigua y en ese caso poder tomar las medidas oportunas para avisarle de que tiene que ponerse en contacto con el Banco para recoger la nueva?

-Así es y así lo hemos hecho.

Se levanta de nuevo y me enseña un listado en el que figuran todas las personas a las que se les envió por correo la nueva tarjeta y que meses después todavía no la habían activado. La chica me dice:

-A estas personas las hemos ido llamando para decirles "eh, ¿recibisteis la tarjeta? Pues activadla". Y si nos dicen que no, les pedimos que se pasen por la oficina para recogerla. El error que ha habido es que tú estás en esta lista, no te hemos llamado y se te ha bloqueado la tarjeta.

-¿Puedes mirar si La Reina Consorte está en este listado?

-Sí, aquí está.

-Pues su tarjeta todavía está operativa.

-Vale, pues hagamos una cosa, os pedimos las tarjetas nuevas a los dos, así podéis venir a recogerlas el mismo día.

-¿Eso implica anular su tarjeta ahora?

-Sí.

Lo primero que me pasa por la cabeza es decirle: "para tener una licenciatura universitaria, probablemente en Ciencias Económicas, me parece que es una idea bastante estúpida; hay mucha gente en el paro que podría hacer mucho mejor tu trabajo y me parece que el dinero que se maneja en los bancos está en manos de auténticos incompetentes". En lugar de eso le he dicho:

-No me parece una buena idea, puesto que en estos momentos su tarjeta es la única que nos sirve para sacar dinero y comprar. No podemos estar sin ella hasta el lunes de la semana que viene.

-Claro.

Y para tratar de demostrar que es una persona que controla y que en realidad quiere ayudar y no entorpecer me dice:

-¿Está la Reina Consorte en casa? La llamaremos para pedirle que compruebe si hoy todavía le funciona la tarjeta. Si le funciona, bien. Si no, que me lo diga. En cualquier caso que me llame antes de las dos de la tarde para saberlo.

No entiendo muy bien la estrategia de hacer esta llamada. Si la tarjeta funciona, cojonudo. Si no, va a tener que ir a la oficina a atizar a la gestora comercial. Me parece una idea bastante tonta aunque inofensiva, así que haremos la llamada.

Ring, ring. La Reina Consorte me responde con voz de sueño. Le explico que estoy solucionando lo de la tarjeta y que compruebe que la suya funciona. Misión cumplida.

-Bueno, y ahora si no te importa, rellenaré los dos formularios de reclamaciones.

Veinte minutos más tarde, con dolor de mano, ya que no escribía tanto desde mi época de exámenes, le dejo la hojas oficiales de la Generalitat para que las selle y me de mi copia. La del banco, como no lleva hoja de calco, le pido que la selle y me haga una fotocopia.

Y con una sonrisa profidén, esperando que todo esto haya servido de algo, me despido de la gestora comercial con mis reclamaciones bajo el brazo.

*es curioso saber que este Banco se autoproclama como la entidad financiera que menos reclamaciones recibe... ¡pero si hacen lo imposible para que no lo hagas!

Reclameitor Strikes Bank (parte II - Quiero hablar con el director)

[viene del capítulo anterior]

Acto I - Interior habitación.

Amanece. Suena el despertador. Me levanto, echo una meadita y me miro al espejo. Sonrío. Hoy va a ser un gran día. Se va a haber un follón que no sabe ni donde se ha metío.

La ventaja de tener que ir al banco a primera hora de la mañana es que en ese periodo del día suelo mostrarme en mi grado más hostil. Asimismo, me siento fresco y despejado, perfectamente capaz de mantener un encuentro tenso pero educado, destilando bilis y amabilidad a partes iguales.

Acto II - Sucursal bancaria. Una cajera en el mostrador, un cliente y dos personas sin clasificar rascándose el culo en el despacho del director.

Paso la doble puerta de seguridad y entro en escena.

Al cliente que tengo delante le han clonado la tarjeta y han hecho compras con ella por Internet desde Estados Unidos. Perfecto para caldear el ambiente a las 8:15am. Lamentablemente el banco no puede hacer nada, debe poner una denuncia en la Policía, lo sienten mucho y blablabá.

Me toca.

-Buenos días. Ayer fui a comprar un bono de metro en una máquina expendedora de billetes y me avisó que la tarjeta financiera había sido inhabilitada. Llamé al soporte telefónico del Banco de Calafell y me dijeron que se había denunciado la pérdida. Como les dije que no se había denunciado la pérdida entonces rectificaron y me dijeron que se trataba de un error. Un error del banco. Vengo a que la desbloqueéis.

La cajera, que es pariente cercana de la Bruja Avería, me mira por encima de la montura de las gafas y me dice:

-Ah, no. No te la podemos desbloquear si ha sido bloqueada.

-Pero si la han bloqueado por error...

-Vamos a ver, déjame tu deneí.

Se lo doy. Comprueba los datos en la pantalla y me confirma:

-Pues sí, está bloqueada por pérdida.

-Ya pues, ni se ha perdido ni se ha denunciado la pérdida.

-¿Entonces?

Y me remito al párrafo 5 del acto segundo.

-Ya. Pues te tendré que pedir una nueva. Hoy estamos a miércoles... el lunes la puedes venir a buscar.

-Y mientras tanto, me quedo sin tarjeta y sin poder sacar dinero, comprar, y todo porque alguien ha cometido un error.

-Bueno, si necesitas dinero dime cuánto quieres y te...

A ver a ver a ver... ¿me está ofreciendo dinerito como si fuera mi madre y yo tuviera quince años? Esta señora se está confundiendo. Yo lo que quiero son dos cosas: saber quién ha metido la zarpa con lo de mi tarjeta y cagarme en sus antepasados.

-Ejem, lo que no entiendo es cómo es que la han bloqueado así por las buenas.

Me coge la tarjeta, se la mira y dice:

-Ahhhhhhh... ¡ya sé porqué está bloqueada!

Y me pega una mirada de "pero mira que no te enteras, hombre".

-Es que esta tarjeta es de las antiguas, ahora las hemos cambiado por las que llevan el chips... el micro... el chis...

-El microchip.

-¡Eso!

Y con aire triunfal declama:

-Ese es el motivo de que se te haya bloqueado la tarjeta.

-Me parece estupendo, pero ¿no hubiera sido correcto avisarme de que la tarjeta sería inhabilitada?

Y se le pasa la euforia del científico descubridor.

-Claro, claro. Déjame ver.

Y tecletea algo en su ordenador.

-Lo que no entiendo es cómo te han bloqueado la tarjeta vieja si no se te ha emitido la tarjeta nueva.

Yo lo que no entiendo es cómo aún no la he agarrado por los hombros y la he zarandeado a la voz de ES-PA-BI-LA. Ah, sí lo sé: es por la mañana, estoy fresco como una flor y mi instinto de ogro berserker todavía está en fase embrionaria.

-Bueno, el lunes me paso. O mejor, vendrá la reina consorte, cotitular de la cuenta y la recoge en mi nombre. ¿Hay algún problema?

-Necesitará una autorización.

-Vale. ¿La autorizo yo con un papel a mi rollo o preparáis vosotros alguna especie de documento?

-La puedes hacer tú mismo.

-Perfecto. Ahora quiero poner una reclamación.

Y me mira con cara de liebre deslumbrada.

-¿Perdona?

-Que quisiera presentar una reclamación. Por lo del error y las molestias.

-Nosotros aquí no tenemos hoja de reclamaciones, tendrás que llamar al Servicio de Atención al Cliente.

-No. Yo no tengo que llamar a ningún sitio. Quiero formular una reclamación por escrito.

-Ehhh... pues es que aquí no tenemos... bueno están las hojas esas de la Generalitat...

-Esas son las que quiero, me va perfecto.

-Verás, esto... no las tengo yo, se las tengo que pedir a una compañera. Espérate que se lo digo.

-Vale, me espero. Yo ya debería estar en el trabajo, así que no me viene de un ratito más.

Y así fue como, pasando al Acto Tercero, conocí al Gestor Comercial y de Servicio.

[continúa]

Reclameitor Strikes Bank (parte I - Basterd card)

Por fin.

Queda inaugurado el primer caso de reclamación de 2011. Yo es que sin estas emociones ya no sé vivir.

Exposición de los hechos.

Ayer por la tarde, después de salir del trabajo entro en la boca de metro y voy a la máquina despachadora de billetes para sacar una T10. Introduzco mi tarjeta bancaria en la máquina y me aparece un mensaje en la pantalla indicando que mi "tarjeta ha sido inhabilitada". Y me la escupe. Afortunadamente la escupe. Si hubiera sido en un cajero, se la hubiera tragado, no me cabe la menor duda.

Eso me permite consultar los teléfonos 902 que aparecen en el reverso tenebroso de la tarjeta y llamar al que figura en primer lugar.

Cuando uno se queda tirado no consuela mucho hablar con una máquina de las que te va indicando "si quiere información sobre nuestros productos marque el 1, si desea presentar una reclamación marque 2". El 3 era "otros" o algo así. Todavía no tenía claro en qué situación me hallaba así que elegí la puerta número tres.

"Si desea formular una consulta sobre su tarjeta, pulse el 1...", este tiene que ser, quiero saber que rábanos pasa con mi tarjeta.

"Lo sentimos, Servired no puede ofrecer información acerca de su tarjeta. Póngase en contacto con su entidad bancaria".

Cojonudo. Ahora sé tres cosas: que el primer teléfono es de Servired, que Servired no sabe una mierda de mi tarjeta y que he perdido el primer comodín de la llamada.

Marco el segundo número de teléfono. Después de pasar el test de la voz robótica, me avisan que la llamada va a ser grabada y me pasan con lo que aparentemente es un ser humano.

-Banco de Calafell buenas tardes, le atiende Julita ¿en qué le puedo ayudar?

-Verá he ido a utilizar mi tarjeta bancaria y me ha aparecido un mensaje indicando que la tarjeta está inhabilitada.

-Indíqueme su nombre y su deneí.

-Xavi1973, equisequisequisletrape.

-Muy bien, Sr. Xavi1973, necesito que me facilite su fecha de nacimiento.

-El tal de cual del año pascual.

-Ajá. Ahora dígame las cuatro primeras cifras y las cuatro últimas de su número de tarjeta.

[Me da la sensación de que si acierto esta última pregunta me llevo el bote acumulado].

-unodostrescuatro y cuatrotresdosuno.

-Bien. Sr. Xavi1973 le comunicamos que su tarjeta efectivamente ha sido bloqueada.

[Perfecto, tenemos un coincidencia de información del 100%]

-¿Y por qué ha sido bloqueada?

-Han denunciado su pérdida.

-Mmmm... la verdad es que no se ha denunciado su pérdida.

[El índice de fiabilidad ha descendido al 50%]

-Déjeme ver. Ah. Creo que se ha tratado de un error.

-Muy bien, pues desbloquéela.

-Desafortunadamente nosotros no la podemos desbloquear. Tendrá que ir a su oficina para resolver la incidencia.

[El coeficiente de efectividad ha caído en picado hasta el 0% y mi nivel de cabreo empieza a mostrarse como valor en alza].

-Vamos a ver. ¿Quién ha dado la orden de bloquear la tarjeta?

-No lo podemos saber, señor.

-A ver si lo entiendo. Antes de poder hablar con usted he sido avisado de que la conversación iba a ser grabada. Para poder hacer la consulta le he tenido que dar mi nombre, mi deneí, mi fecha de nacimiento y 8 de los dígitos de la tarjeta. ¿Y pretende usted hacerme creer que no sabe rastrear el origen de la petición de bloqueo?

-Lo siento señor, ya le he dicho que se trata de un error.

-Vale, pero un error de ustedes.

-Así es, lo siento.

-Pero ustedes ¿quienes? Servired o el Banco de Calafell.

-El Banco de Calafell.

-Pero el Banco de Calafell ¿quién? ¿mi oficina o la central?

-No lo sabemos, es un error. Lo sentimos.

[Me temo que la operadora ha entrado en un bucle]

-Pues me dejan ustedes jodido. Hasta mañana por la mañana no puedo ir a la oficina y solucionar esto. Porque, ¿puede ir mi pareja, que es cotitular de la cuenta, ir en mi lugar y desbloquear la tarjeta?

-Sí, por supuesto.

[Nota mental: ante todo debo ir yo a la oficina o van a marear a la reina consorte]

-Muchas gracias por su ayuda.

-Muchas gracias a usted por llamarnos.

Análisis de la situación.

Llevo un billete 50 euros en la cartera pero la máquina expendedora de billetes de metro no acepta billetes de este calibre y en esta estación no hay taquilleros.

Afortunadamente me queda un viaje en el bono de metro.

En caso contrario las opciones hubieran sido las siguientes:

1) Colarme en el metro.

2) Dar un saludable paseo de 50 minutos hasta casa.

3) Subir al autobús y arriesgar mi vida al intentar pagar con los 50 machacantes.

4) Coger un taxi y pretender ingenuamente que el banco me abone el coste más adelante.

5) Llamar al teléfono de atención del cliente del Banc de Calafell y que envíen una limusina a recogerme.

6) Telefonear a mi padre e intentar convencerlo de la necesidad de que me lleve a casa en su coche.

Debo admitir que estas alternativas están ordenadas de más a menos viables o, lo que es lo mismo, de menos a más desagradables.

Utilizo mi último viaje de metro, entonces.

Trato de canalizar mi ira y mientras preparo mentalmente lo que va a ser mi encuentro con los obtusos de la sucursal.

[continúa]

Las zapatillas que dicen ñi

En esta fecha tan señalada, quisiera rendir homenaje a las zapatillas deportivas que en el día de hoy han pasado a mejor vida. Y qué mejor forma que rescatando el increíble pero veraz relato de lo que aconteció al poco tiempo de haberlas adquirido:

“¿Qué diantre le pasará a éste ahora?”, se preguntaba la dependienta de la ferretería industrial mientras me encaminaba hacia ella. Y no era para menos, puesto que en menos de un mes era la cuarta vez que acudía a su establecimiento con un propósito cada vez más peregrino (véase “El Club de la Ducha”).

En esta ocasión le traía una bombilla porque hacía ruido, a ver si me la cambiaba por otra. Le expliqué que la compré porque la quería de bajo consumo. Aunque me preguntaba si además podía ser de bajo volumen. O sin él, directamente.

-¿La compraste aquí?

-Sí

-¿Tienes el ticket?

-No.

-¿Cuándo hace que la compraste?

-Hace un mes y dos días. Era un sábado por la tarde. Recuerdo que hacía una temperatura agradable.

-¿Guardas la caja?

-No.

Desconozco con qué nota pasé el test preliminar, pero después de sostenerme la mirada un largo rato dijo:

-Vamos a probarla a ver qué tal.

La colocó en un portalámparas destinado a tal efecto y acercó la oreja para escuchar mejor. Mientras iba haciendo un leve gesto de negación con la cabeza, recordé una situación similar, por lo absurdo, que me pasó pocos meses antes.

Me había comprado unas zapatillas. Un sábado, también, aunque no recuerdo el tiempo que hacía. El lunes siguiente, al estrenarlas en la oficina, anduve dando el cante puesto que allá por donde pasara, mis zapas nuevas proferían los típicos chirridos y chasquidos de goma recién estrenada.

Al cabo de un par de semanas empecé a preocuparme de verdad, ya que no sólo mis compañeros advertían mi próxima aparición al doblar un pasillo o al entrar en un despacho sino que las bambas hacían el mismo ruido independientemente de la superficie que pisara.

Lo típico es que suene más en un pavimento cerámico o de mármol. Pero es que yo sonaba cuando andaba sobre parquet o cuando pisaba una alfombra… ¡se me oía hasta cuando iba por la arena!

Además el sonido pasó da ser el típico ñic-ñic del calzado nuevo por una especie de pfff-pfff, que parecía que se me iban cayendo los pedos mientras andaba. Creedme que estuve un par de semanas dándole vueltas a aquello, intentando enfocar la conversación que tendría que mantener con la dependienta de la zapatería. Dicho y hecho, al cabo de un mes, que era exactamente el plazo límite que tenía para devolver la compra, me planté en la zapatería.

-Hola mira, es que hago ruido cuando ando. En realidad es la zapatilla izquierda la que está defectuosa.

-¿Defectuosa cómo?

-Pues eso, que hace ruido al andar. Si quieres te lo demuestro aquí mismo.

-Espera un momento que aviso a la encargada.

“Menudo colgado. Este marrón que se lo coma la jefa que para eso cobra”. Debía pensar la chavala.

-Un momentito que ahora viene, ¿vale?

-Si, sí, no me muevo.

Viene la encargada con cara de malas pulgas, con lo bien que estaba fumándose un piti en la puerta.

-A ver ¿qué problema tienen las zapatillas?

-Pues como le decía a tu compañera, cuando ando hace un ruido así como pff-pfff, pero yo te lo demuestro ahora mismo.

Me pongo a dar vueltas en círculo delante del mostrador pero me doy cuenta de que el volumen de la música de la tienda hace imposible escuchar la serenata de mi zapatilla.

-Yo no oigo nada.

-Vamos a ver, si pudieras bajar la música un poco…

Muy desganadamente baja un poquiiiito el volumen del hilo musical. Entre chun y chun de la canción le digo:

-Si no la… más… no lo… oír.

-¿Perdona?

-Que… bajas… música… vas a… nada.

-Pues no oigo nada, no.

Harto de dar vueltas por la tienda como el conejo de Duracell, le digo:

-Mira, así es imposible. Espera, que me saco la zapatilla y verás cómo apretando aquí en la suela hace el ruido que te digo.

La pongo sobre el mostrador y la empiezo a apretar y a estrujar como si fuera un plástico de burbujas hasta que por fin le arranco el dichoso ruidito. ¡Pff-pff!

-¿Lo has oído ahora?

-Sí, pero no sé si…

-Mira, el ticket dice que los cambios y las devoluciones se tienen que hacer en un plazo de un mes. Hoy es el último día y lo que está claro es que la zapatilla es defectuosa. Con que me des otro par igual me conformo.

-Bueno, bueno, ahora te busco otro par…

Y así hasta hoy. Y no sé si será que el tiempo está loco o qué, pero las bambas vuelven a quejarse otra vez. Lo que pasa es que yo no tengo narices de ir a ver si me las cambian de nuevo. Y no es que ya no conserve el ticket, que lo tengo bien guardadito, es que tienen más zurraspa que las bolas de un escarabajo.

Y ésta es la historia que le he contado a la dependienta de la ferretería mientras pegaba la oreja a la bombilla. Por cierto, acabo de colocar la nueva en la lámpara del comedor y os aseguro que ahora no se escucha nada de nada. Qué gusto…

¡Plic! ¡Plic! ¿es eso el grifo de la bañera?

The Empire Strikes Bad

Ha vuelto a suceder.

Los Dementores del Instituto Nacional de la Seguridad Social vuelven a rondar mi casa. Por algún misterioso motivo siguen mandando cartas a mi dirección con la comunicación de altas y bajas de otra persona. La persona en cuestión es el anterior propietario del piso, que me lo vendió en el 2003. Tres años antes, después de devolver las cartas de la SS una y otra vez, logré despistarlos utilizando una vil estratagema: indicar que el destinatario había fallecido.

Pero eso fue una solución temporal. El gnomo que manda las cartas volvió a considerar que este hombre se aloja en mi piso. Harto, decidí emplear otra táctica más mamporrera pero quizás más notoria: cagarme en las muelas del colectivo de los funcionarios y documentarlo en el reverso tenebroso... quiero decir, en el reverso del sobre.

Esto fue lo que escribí:

Y tal cual lo metí en un buzón de la oficina de Correos y me quedé tan pancho.

Eso fue el viernes pasado.

Pues ayer martes, atraída como una embarcación a un peñasco rocoso repleto de sirenas rubias y tetudas, la cartita de marras embarrancó en el buzón de mi escalera. El cartero de turno, en un alarde de agudeza mental, decidió obviar mis mensajes en cuerpo 18 y color rojo-cabreo y volver a entregar la misiva a la dirección que figura en la parte destinada a tal efecto.

No pasa nada. Aún quedaba espacio libre para verter mi bilis:

En la parte posterior he añadido una llamada al asterisco que cita "¿qué parte de 'dirección incorrecta' es la que no se entiende?". También, para aligerar la presión a los heroicos trabajadores postales he escrito, junto a la soflama contra los funcionarios: "me refería a los de la SS, no se me ofenda el personal de la estafeta".

Con esta aclaración no pretendía ganarme la simpatía de los de Correos, sino hacer patente el analfabetismo funcional del personal que trabaja ahí.

Ahora mi dirección está tachada. No debería haber forma humana de que regrese por mano del cartero. Aún así no las tengo todas conmigo. Mañana la tiro al buzón a ver qué pasa.

Palomas mensajeras ya.

Percy Olivares y el ladrón del ADSL (3ª parte)

[continúa del post anterior]

Pasó el fin de semana, y al martes siguiente, al volver de trabajar me encontré un papelito en el buzón. Era una nota de paso de una empresa de mensajería. Decía que al no hallarme en mi domicilio, le habían dejado el paquete al vecino de arriba.

¿Paquete? ¿Qué paquete? Yo no estaba esperando nada, los proveedores hace tiempo que no me mandan jamones a casa y en la nota no indicaba quién era el remitente así que, si quería resolver la incógnita, tendría que ir a molestar al vecino en cuestión.

Llamé a la puerta de mis nuevos vecinos de arriba y me abrió una señora mayor. Parecía que me estuviera esperando, porque ya llevaba el paquete entre las manos y me lo dio rápidamente, como si sobre él pesara una maldición egipcia.

Antes de que cogerlo entre mis manos, supe que aquello tenía que ver con Percy...

Mientras bajaba hacia mi piso, leí todo el texto de la enorme etiqueta de la caja y efectivamente, en un rincón ponía 'Telefónica'. No lo quise abrir. Me imaginé que en el interior habría un kit ADSL que Telefónica tenía la gentileza de hacer entrega con tal de poder acceder a la ampliación del ancho de banda de Internet. Y recordé que el bribón de Percy me había explicado la milonga de que sólo tenía que desconectar y conectar el router. Claro. Desconectar el viejo, recibir el nuevo y enchufarlo. Pequeño detalle que al muy mentiroso se le debió pasar por alto, entre otras muchas cosas.

Pues nada, a llamar al 1004.

Otra vez.

Me atendió la tercera teleoperadora sudamericana en lo que llevaba de semana. Tras hacer las pertinentes presentaciones:

-¿En qué le puedo atender?

-Verá, he recibido un paquete de ustedes y no por qué... parece que contiene un kit ADSL.

-En efecto, es un router inalámbrico.

-Pero es que no lo quiero, yo no le he pedido.

-¿Cuál es el motivo de la devolución?

-Un compañero suyo me contrató ilegalmente la ampliación de 6 a 10 megas. Llamé para cancelarlo y puse una queja. Aún así ustedes han decidido enviarme el router de todos modos pero yo no quiero ¿Va a suponer todo esto algún coste para mí?

[transcurren unos segundos mientras la pobre chica asimila la información]

-No hay problema. Déjeme un número de móvil para que se puedan comunicar con usted y recoger el paquete.

Nunca, nunca jamás le doy el móvil a ninguna empresa de servicios. Bastante tienen con molestarme constantemente a través del número fijo.

-Lo siento, no tengo. Y en casa no estoy en todo el día, de hecho el paquete se lo han entregado a un vecino. ¿Puedo enviarlo yo a algún sitio?

-¡NONONO! [Caramba parece que he tocado un punto sensible, no querrán que sepa dónde está su guarida]. Tenemos que pasar a recogerlo nosotros.

-Bueno, pues que me llamen al trabajo, allí estoy localizable todo el día.

-Muy bien señor, ya he tomado nota del número al que quiere que le llamen, muchas gracias y buenas noches.

Me llevé la caja SIN ABRIR al la oficina, al día siguiente nos anunciaron el ERE (aunque esa ya es otra historia) y hasta el día de hoy Telefónica ni ninguno de sus secuaces ha hecho ningún movimiento al respecto.

Ya han pasado dos meses y medio, en las facturas no ha venido nada raro así que podría darme por pensar que se desentienden del asunto. Es lógico suponer que les sale más a cuenta olvidarse del paquete que enviar a  alguien a por él. Así que hoy he desenvuelto el paquete...

Tranquilos, no hay nada raro. Sólo un nuevo y flamante aparato manufacturado en china, que huele a nuevo pero que no pienso utilizar. Si alguien lo quiere, mi número es

[fin de la transmisión]

Percy Olivares y el ladrón del ADSL (2ª parte)

[continúa del post anterior]

Decidí que, para despejar cualquier duda, llamaría al día siguiente al servicio de Atención al Cliente de Telefónica; ahí me confirmarían si efectivamente había contratado esa supuesta ampliación gratuita del servicio sin yo saberlo.

Llamé al 1004 y fui atendido por una correcta pero aséptica voz del servicio automatizado. Es la táctica de esta empresa, hacerte sentir un poco gilipollas antes de poder acceder a personas de verdad.

-Por favor, indique claramente el motivo de la llamada para poder atender su solicitud correctamente.

-Consulta ADSL.

Con el tiempo he aprendido que si utilizas palabras como 'queja' o 'reclamación' te tienen más rato en espera. Supongo que para que se te pase el cabreo y cuelgues; que se te pase el cabreo y pierdas la energía mientras aguardas a ser atendido; o para buscar al negociador en caso de que seas un cliente conflictivo.

En fin, que decidí no presentar batalla abiertamente y ver en qué situación me hallaba.

-Buenos días, mi nombre es María Teresa Peña, ¿en qué puedo atenderle?

-Sí, verá. Ayer por la noche un compañero suyo me llamó para informarme de la ampliación gratuita del ADSL de 6 a 10 Mb y quisiera saber si con tan sólo escuchar la información contraté de modo implícito una ampliación de dicho servicio con un coste adicional a lo que viene siendo mi factura mensual.

-Disculpe, señor. ¿Me puede formular de nuevo la consulta?

OK. Debo emplear un lenguaje más llano, y cosntruir oraciones gramaticalmente simples y de corta extensión.

-Ayer ustedes me llamaron.

-Sí.

-Y me informaron del cambio de 6 a 10 Mb.

-Ajá.

-Quiero saber si ahora voy a pagar más.

-En efecto, señor. Ayer usted contrató la ampliación del ADSL, con un coste adicional de 2 euros al mes.

-Ya, pues no lo quiero. ¿Hay algún problema?

-Necesito que me indique su nombre, número de teléfono y su DNI.

-Ayer no me lo pidieron y bien que me contrataron el servicio.

-¿Perdón, señor?

-Nada apunte: blablabla.

-Muy bien, su contratación ya ha sido cancelada. Y ahora, si me permite, le voy a explicar los productos que Telefónica pone a su disposición...

-Maria Teresa, Maria Teresa, muchas gracias pero ya está.

-Ummm...¿No desea que le explique las ventajas de nuestros productos?

-Pues no, la verdad es que no.

-Pero si yo...

-Ha sido usted muy amable María Teresa pero la verdad es que tengo miedo de ustedes.

-¿Perdón?

-Sí, sí, es que si les dejo hablar igual me contratan un seguro de vida o alquilo un apartamento en Benidorm.

-Bueno, pues en ese caso...

-¿Sabe qué? Me gustaría poner una reclamación contra la persona que me llamó anoche. Se llamaba Percy nosequé.

-La persona que ayer contactó con usted fue el señor Percy Olivares.

-Ese, ese. El tal Olivares es un desaprensivo y un estafador.

-No se preocupe, señor. Esta persona recibirá una reprimenda.

Me río yo de las reprimendas que se deben dar en esa guarida de telecansinos, pero bueno.

-Quisiera ser informado por escrito del progreso de mi queja, señorita.

-No se preocupe señor, así se hará.

Los cojones treintaytrés, debe estar pensando ésta para sus adentros...

-Y ahora señor, para valorar si mi atención telefónica ha sido correcta, cuando yo cuelgue le harán una encuesta de satisfacción.

Colgó y marqué un 6 sobre 10, por aguantar mis rarezas.

Porque lo que es el problema, todavía no estaba resuelto.

Ni mucho menos.


[continuará]