martes, 8 de enero de 2013

Reclameitor is aBACKus (II)

[viene del post anterior]

Ese mismo día busqué en la web de Abacus el modo de ponerme en contacto con el departamento de atención al cliente o similar. A través del típico cutreformulario de "Indica tu problema y nos pondremos en contacto contigo" lancé la primera salva de aviso:


PRIMER ROUND - LA OFENSIVA

"Buenas tardes,

Mi nombre es Reclameitor con el nº de socio 12345678.

Este mediodía he estado comprando en la nueva tienda Abacus de Paseo de Fabra i Puig. A través de la aplicación FourSquare he desbloqueado una promoción del 10% de descuento en compras superiores a 25€ en material de papelería y manualidades (código VCOB057). He realizado una compra de 28,25€ en artículos de estas categorías pero en el momento de efectuar el pago y solicitar factura (soy autónomo y la compra de materiales es para llevar a cabo mi actividad profesional) la cajera me ha dicho que el sistema no le permitía aplicar este descuento si me hacía factura, que solo lo podía hacer si emitía un tique de compra.

Evidentemente, entre deducirme el 21% u obtener el 10% de la promoción, he elegido la primera opción. Le he pedido podía emitir un vale de descuento para próximas compras pero me ha dicho que no estaba autorizada a hacerlo.

Dado que en las condiciones de la promoción no se especifica esta limitación por emisión de factura de compra os querría preguntar si se trata de un error, una casuística no contemplada o bien Abacus considera que los autónomos no nos podemos beneficiar de vuestras acciones promocionales.

Si necesitáis que os aporte cualquier tipo de información adicional no dudéis en pedírmelo.

A la espera de vuestra respuesta recibid un cordial saludo,

Reclameitor"


Evidentemente el nombre que puse en la firma era el auténtico y no el que he escrito (parecerá obvio pero os prometo que hay gente a la que hay que explicarle este tipo de cosas). En esta primera toma de contacto el tono no es agresivo y dejo una puerta a la duda o bien a que salven la situación de una manera digna. Por desgracia, la respuesta que obtuve al día siguiente fue esta:


SEGUNDO ROUND - AMAGAR Y ESQUIVAR

"Apreciado Reclameitor,

Si lee las condiciones de la promoción se indica que como promoción por la apertura de la nueva tienda en Fabra i Puig se regala un 10% de descuento en las compras en papelería, manualidades y puericultura en compras superiores a 25 € enseñando el código correspondiente.

No obstante se requiere, tal y como se indica, consultar las condiciones en la tienda, y una de estas condiciones es que la promoción es válida en compras con tique de compra. La promoción no es operativa para compras en las que se solicita factura.

Atentamente,

Fulano de Tal,

Centro de Atención Socio-Cliente - Departamento de Marketing"


Obviamente la respuesta no me resulta satisfactoria ya que primero me repiten unas condiciones que yo ya sé (se las he puesto antes por escrito) y luego se agarran a una letra pequeña poco definitoria como a un clavo ardiendo. En la tienda lo mismo me podrían haber dicho que por el hecho de llevar calcetines blancos o que porque el día estaba nublado, quedaba exento de la promoción. Como no lo consulté...  De ahí que mi siguiente correo fuera lacónico a la par que hiriente:


TERCER ROUND - BLITZKRIEG

"Explicado así, parece que os habéis sacado esta solución de la manga. De todos modos gracias por contestar.

Un saludo,

Reclameitor"


Como era de esperar, el fulano de Atención Socio-Cliente ha mordido el anzuelo. Se siente ofendido y trata de justificarse de un modo lamentable:


CUARTO ROUND - EL QUE SE PICA AJOS COME

"Apreciado Reclameitor,

No nos gustaría que se quedara con la idea de que esta haya sido una respuesta improvisada, al hacernos llegar su correo.

Todo este tipo de promociones están sujetas a esta condición.

Del mismo modo que no son operativas para las compras realizadas en nuestra web.

Al enviarse como mensaje telefónico y no poderse explicitar, por problemas de espacio, todas las condiciones, se indica que se consulten las mismas en la tienda.

Atentamente,

Fulano de Tal,

Centro de Atención Socio-Cliente - Departamento de Marketing"


Quizás sería un poco atrevido por mi parte decir que lo que dice es un poco trola porque hurgando en su sitio web no figura esta restricción. Está claro que la responsabilidad legal de las promociones recae de modo verbal sobre la cajera de turno. Por otro lado, lamentable que esgrima como excusa el tema de la falta de espacio para no explicitar la totalidad de las condiciones. Otras compañías suelen adjuntar un enlace web para salvar este escollo y se cubren el culo ante situaciones de esta índole.

Toca dar la estocada final de cliente despechado, mencionar a la competencia para fastidiar un pelín y, lo que más me gusta de todo, ser el que tiene la última palabra:


QUINTO ROUND - DESPEDIDA Y CIERRE

"Gracias de nuevo por ampliar vuestra explicación. Lo tendré en cuenta de ahora en adelante para dirigir mis futuras compras en este u otros establecimientos. En FNAC, por ejemplo, me puedo beneficiar de sus promociones para socios, pagar por caja y después solicitar una factura de compra.

Un saludo,

Reclameitor"


Y lo más importante de todo, mantener la sonrisa y la compostura.

Cómo hubiérais reaccionado en mi posición? Y por parte de Abacus, ¿creéis que la respuesta ha sido la adecuada? De ser así, ¿internamente os plantearíais un cambio de política en las promociones?

En fin, el típico debate de Marketing, experiencia de compra, fidelización y retención de la clientela... y un cuento de miedo que los de Abacus se explicarán en el próximo campamento de verando a la luz de una hoguera junto a un lago cristalino:

"Había una vez un tipo en Atención Socio-Cliente que a los siete días de recibir un correo de queja se volvió loco y asesinó a todos sus compañeros de departamento..."

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